2025-03-16 12:33:00
3月15日,啄木鸟家庭维修(以下简称啄木鸟)再回应被3·15晚会点名称,全体管理层决定:放弃公关。声明称,这件事没有公关可做,没有任何解释可以让一切回到过去。公司将每天发布一条整改声明,每天公开一项整改进展,直到所有问题被彻底解决。(据3月16日新黄河客户端报道)
相关报道截图
啄木鸟说“放弃公关”,不是自暴自弃不管了,而是称要直面批评,把脓包挤破,要把一度关闭的账号评论区打开,不删评、不限评,不再掩耳盗铃,让所有质疑和所有观点必须被听见……这一波操作,可以说是肉眼可见的“坦诚”。
不过,不得不强调,这个所谓的“放弃公关”,严格意义上来说,是他们曲解了“公关”的意思。“公关”在他们眼里,似乎是对问题是进行掩饰、装鸵鸟或辩解,甚至有可能是将水搅浑。难道,坦诚面对问题,严格整改就不叫公关了吗?客观来说,这才是真正的公关。
啄木鸟“放弃公关”,恐怕不是真的坦诚,而是因为无力反驳。因为,他们出现的问题,不仅是一时一事,而是公司从上到下系统性地欺诈消费者。
据央视报道,在该维修平台,燃气灶没电,客户更换电池后没拿掉电池帽,给客户更换成本20元左右的点火器,再将电池帽拿掉,收费250多元。一位客户水龙头没打开,导致洗衣机无法进水,师傅上门打开了洗衣机的水龙头,收费100多元……有师傅称,维修人员经常会因为报价过低受到公司上级的批评。记者暗访时,培训经理表示,上门维修人员最重要的任务,就是想尽办法在服务过程中提高收费。
号称国内最大的家庭维修平台,如此罔顾消费者利益,全力压榨消费者,在央视的曝光下,可以说事实确凿、板上钉钉,已经没有什么辩解的余地。在这样的情况下,与其说是“放弃公关”,不如说是在强大的舆论面前放弃挣扎,换个面孔进行包装,通过“清新脱俗”的方式说出来,试图挽回一点颜面。
啄木鸟第二次声明
经验表明,企业遇到问题真诚面对消费者,往往会获得原谅。不过,说得好不如做得好。一是,啄木鸟要整改的是管理观念,摒弃“只要赚钱”的经营思路,公开透明地收费,不要让平台的师傅在变态的考核下做“赚钱的工具人”。二是,对以往各种乱收费的投诉行为,应该逐一进行整改,如果投诉属实,就应该进行赔偿,以示决心。
目前,家庭维修行业的乱象,啄木鸟的违规行为只是一个缩影。各种“刺客”横行,消费者苦不堪言。这里面,甚至不乏消费欺诈和强迫交易。对这一行业的违法违规行为,有关部门应该进行严格整治。据新京报报道,企业所在地重庆市两江新区市场监管局工作人员称,执法人员已经出动,到公司总部现场进行调查了解。
这同时提醒,对所谓的“国内最大的家庭维修平台”啄木鸟,要有具体的整治处理措施。不能让他们说得好听,更应该付出沉重代价,让他们知道违法违规的后果。(来源:极目新闻)