2025-03-13 01:03:00
在粤港澳大湾区建设迈向纵深发展的关键阶段，金融消费者权益保护已成为构建湾区金融良好生态的重要基石之一。作为扎根湾区、服务实体的金融机构，浙商银行广州分行始终将“金融向善 消保为民”理念融入发展战略，以跨境金融、养老金融、新市民金融为支点，以科技赋能为引擎，在湾区大消保时代中探索出一条“有温度、有精度、有深度”的特色化实践路径。
浙商银行广州分行始终坚持“以人民为中心，以客户为中心”的服务理念，妥善化解金融矛盾纠纷，全面推进金融纠纷多元化解机制建设和运用，聚焦金融消费者的急、难、愁、盼，尽力做到“客有所呼，我有所应”。自2021年起，浙商银行广州分行与海珠区人民法院共建一站式线上调解司法确认业务，当事人只需上线一次即可完成在线调解+司法确认流程，开启了引入多元化纠纷解决机制，高效解决消费者纠纷的探索。截至2025年2月，累计通过调解解决金融消费者纠纷1792单，总计减免客户利息及费用超311.43万元，有效畅通金融消费者权利救济渠道、防范化解金融风险。
近年来，浙商银行广州分行坚持和发展新时代“枫桥经验”，强化金融纠纷多元化解机制建设。一站式线上调解司法确认的尝试，降低了金融消费者纠纷解决成本，减轻诉累，有利于促进相关机构有效回应客户合理诉求，及时化解金融风险，进一步提升金融服务水平，承担社会责任，促进和谐发展。
浙商银行广州分行在人口老龄化程度不断加深的背景下制定《老年人金融服务工作举措》，不断丰富养老金融产品，优化适老爱心服务措施，解决老年数字鸿沟问题，并积极寻求与当地政府合作，共同探讨老人经济、老人金融产品、养老产业发展与政策等工作思路，达成共建“文明规范服务适老网点”“老人金融服务顾问社区”共识。分行在全辖13家营业网点，均设立老年人爱心窗口，网点设置“爱心敬老区”，不断完善便民设施，如茶水车、防暑药、轮椅、老花镜等，爱心座椅边增设扶手与紧急呼叫按钮、无障碍通道、拐杖架、旋转门提示等。对于老年人高频业务，如存取款、转账、购买理财等，对网点自助设备进行优化升级，加大屏幕字体、增加语音提示、设置优先叫号，同时手机银行及网上银行也设有“大字版”关怀模式，为银发族量身打造视听触交互最佳体验，助力老年人融入智能时代。对于行动不便的老年人及特殊情况的客户，该行大力推广“老年客户暖心关爱联系卡”，开展“移动展业上门服务”及“远程银行”特色便民服务。针对老年人作为特殊群体，信息获取能力偏弱，风险辨别能力相对较低的特点，着重向银发群体普及防范诈骗注意事项，讲解金融线上服务应知应会等；聚焦电信诈骗、非法集资风险等热点问题，制作了《浙商消保小卫士》《沧海一声笑，智慧助老》《大洗之家》等喜闻乐见的短视频，通过各平台进行投放。结合社区志愿者活动，积极与社区老年大学等机构合作，常态化开展适老化教育宣传，积极守护银发族乐享晚年。
浙商银行广州分行积极落实各项惠企利民政策，全行上下统筹联动、切实落实落细降费政策，多措并举减轻小微企业和个体工商户等市场主体综合金融成本和负担，助力企业高质量发展。针对住宅抵押类担保业务及小微园区业务，实施阶段性利率优惠，有效推动小微企业融资成本下降，缓解小微企业“融资贵”难题。此外，该行推出续授信简化流程，向借款临近到期的小微企业客户提供无还本续贷服务，通过系统自动对接的方式，减少续授信审批流程，有效帮助企业降低财务成本。在3.15消费者权益保护活动期间，该行辖内各机构将在多个商圈开展“减费让利，惠企利民”宣传活动，讲解减费让利政策及服务价格具体优惠，精准宣导，惠企利民。
下一步，浙商银行广州分行将持续落实“金融向善 消保为民”，以“五个坚持”践行消保承诺：坚持将消保纳入高级管理层履职工作，坚持金融创新的风险可控原则，坚持特殊群体的精准服务，坚持科技向善的价值导向，坚持行业生态的共建共享。
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