2025-03-29 12:34:00
前阵子春暖赏花正当时，不少人趁着好天气出门游玩。爱好旅游的柯大伯夫妻俩向记者反映几个月前去加拿大旅游时，跟“飞猪”平台的一段经历。
柯大伯今年64岁，和老伴住在深圳，喜欢出门旅游。去年9月29号，他在“飞猪”上购买了中国香港到加拿大多伦多的双人往返机票，一共21556元。
去程和回程都分两段航程涉及多家航空公司，去程是去年12月20号，先从中国香港到韩国首尔，再从韩国首尔到加拿大多伦多。
回程是今年1月22号，从加拿大多伦多到韩国首尔，1月23号再从韩国首尔到中国香港。老两口顺利抵达加拿大两天之后，接到了“飞猪”客服的通知。
柯大伯：返程航班有航司变更，有航班取消的情况。
记者：是回程的两段航程都出了问题吗？
柯大伯：我后来了解到，返程第一段没有变化，后一段航班从韩国到中国香港，飞机提前飞走了。
柯大伯说，他跟平台多次沟通，最后决定改签航班。
回程的新航班是这样的：
1月23号加拿大多伦多到韩国仁川
1月24号从韩国仁川到中国香港
柯大伯收到的短信中，有好几条“飞猪”方面的提醒短信，比如1月14号这条就提到已预订新行程座位。
“请在2025-01-14 17:51前支付完成才可改签成功。”
1月23号这条短信中提到柯大伯提交的退票申请已关闭。
柯大伯：我接电话都是（加拿大）当地时间凌晨1点左右，我跟平台的航空服务专员沟通，反复告知他，就这么定了。约定改签的头一天晚上，我发现改签的航班没有了，给我回复是我没有二次确认。
记者：他们提到的二次确认，平台跟您说过怎么操作吗？
柯大伯：他们开始跟我提到过，你还要在平台上操作，我说我年纪大了，是老人，对方信号又不好。
记者：他们在电话里有没有指导您怎么操作这个平台？
柯大伯：没有。
柯大伯告诉记者，当时在朋友的介绍下，他通过另一个订票平台买到了返程机票。1月23号从加拿大多伦多到美国旧金山，1月24号从美国旧金山到中国香港。
柯大伯：1月26号到深圳。
记者：这趟花了多少钱？
柯大伯：机票是八千六，付了三百多加币给朋友，前后花了一万多一点。
柯大伯说，回家后他多次向“飞猪”客服反映情况并提出索赔。平台在线客服答复，“经与航司核实，您的客票因误机已作废，不能办理免费退票。”
“有第一次改签，回填时候您没有确认，第二次改签同事给您回电尝试重新帮您提交，但是航司审核回填信息这个机票已经属于误机状态，无法改签。”
他觉得，当时都跟平台专员反复说了确认改签，但因为对方服务不到位才导致最后没有及时完成操作。
柯大伯：我提出的方案是返程机票退给我。
记者：您另外花钱买的机票呢？
柯大伯：不会让他们承担，耽误产生的住宿费用，我另外增加的费用，赔我一万两千块钱。
记者：“飞猪”给您的方案是什么？
柯大伯：给我三千块诚意金。
飞猪全国客服 接线员：改签之前有多次提交，我看了一下记录，有一次是他（柯大伯）不支持更换路线，没有办法改过去。还有一次备注是消费者不认可改签手续费，客服这边重新提交之后，告知您关注一下后续改签回填的结果，没有及时确认行程以及支付。
记者：这个回填确认是怎么操作的？
飞猪全国客服 接线员：在“订单详情”有个“改签进度”，正常可以看到改签状态，需要在这里确认。
柯大伯：确认我改签的航班信息，双方约定一致的情况下，是通过电话，而且我反复告诉他就这么定了。
记者：您为什么不通过手机软件或者小程序来改签？
柯大伯：因为那边手机信号非常不好，气温零下二十几度，我视力不好，当时戴了个老花镜。他们提出要改签费，我当时就质疑，航班变更、航司变动不是我的原因。
柯大伯说，虽然经常出门旅游，不过在网络平台订票去海外操作还不熟悉。
“飞猪”方面发来文字回复，表示预订的返程机票第二段航程，“因航司原因起飞时间提前，导致消费者行程无法衔接”。
平台向消费者推荐了多个改签航班，其中一个无需支付任何费用，消费者认可了这个选项。
“消费者曾向客服反馈操作不便，于是平台代其提交了改签申请，并提醒需关注后续的改签通知。1月14号17点22分，平台给消费者发送短信，通知已为其预订新行程座位，需在有效期内尽快确认，但消费者最终没有确认。”
考虑到消费者行程周折，平台提供了3000元体验金，记者转达了“飞猪”方面的答复。柯大伯表示难以接受，会继续跟平台交涉。
来源：1818黄金眼